电商平台集体变更“仅退款”售后规则，修订方案开始征求意见

4月22日傍晚，淘宝、抖音电商、拼多多、快手、京东等电商平台集体更新售后规则，备受争议的“仅退款”迎来新一轮的调整优化。目前，各平台正对修订后的方案公开征求意见。

“仅退款”指的是消费者无需退货即可直接获得退款。2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年初，淘宝、抖音、京东、快手纷纷加入“仅退款”阵营。但这项售后服务机制在实践中被滥用，众多商家反映利益受损。

监管近期亦将“仅退款”作为电商治理的对象。2024年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等问题，并从优化协议规则、提升规则透明度、保障商家自主经营权等方面提出整改要求。

2025年全国两会期间，国家市场监督管理总局局长罗文公开表示，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形。

此次“仅退款”的集体修订中，保障商家的经营自主权、减少平台对售后的非必要介入干预，成为各家电商平台给出的共同承诺。

淘宝表示，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。另外，淘宝将帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。

抖音电商同样声明，充分支持商家与消费者自主协商解决售后问题，非必要不介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

快手电商则写道，为切实保护平台内商家和消费者权益，优化各方责任分配，进一步保障商家自主经营权，平台在最大化支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题的同时，对相关退货退款情形的处置规则予以进一步明确。

京东提及，修订退货、退款场景下的处置规则，意在切实保障消费者权益及商家自主经营，进一步优化消费者与商家自主协商解决问题中的责任分配。

拼多多表示，进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

但各家电商平台在具体的售后规则修订上有些许差异。

淘宝主要限缩了“作退款处理”的情形，尽可能地实现退货退款。

淘宝平台的规则变更公示截图。

抖音删去了规则中的“仅退款”字眼，替换为“退款处理”，且明确在“退款处理”情形下，商品由商家负责联系消费者取回。

抖音电商平台的规则变更公示部分截图。

快手电商的售后规则意见征集网页中，则暂未给出修订后的方案，而是对现行的售后服务规则进行一揽子公示，以征求意见。

预计于4月30日生效的京东售后规则中，去掉了“仅退款”“退款不退货”等类似表述。

京东的规则变更公示部分截图。

拼多多同样删去了售后规则中的“仅退款”字眼，并替换为“退款无需退货”的表述。与现有规则明显不同之处在于，如果用户提交退款无需退货申请后36小时内，商家逾期未处理，拟修改规则变更为“平台将视实际情形判定是否支持退款给用户”，而非当前采取的“系统将默认商家同意该仅退款申请并自动退款”做法。

拼多多售后规则征求意见。

早在此次集体调整“仅退款”规则之前，不少电商平台已在优化或取消。1月6日，抖音电商宣布，对于申请“仅退款”的用户，抖音电商将主动介入，关注其合理性，会从严处理，维护商家合法权益。阿里巴巴旗下源头厂货平台1688则在3月宣布，从3月下旬开始，全面取消“仅退款”政策。另外在2024年7月26日，淘宝开始优化“仅退款”机制，依据店铺体验分，提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。

采写：南都记者 杨柳